9 claves para gestionar conflictos
“La mejor forma de resolver un conflicto es evitarlo.”
Tener diferencias de criterio, de opinión o de estilo con otras personas a la hora de abordar situaciones en el entorno social, laboral o personal es algo frecuente, dado que somos personas distintas. Que estas diferencias resulten un elemento diferenciador de nuestra forma de pensar o el motivo por el que se generan permanentes conflictos, sólo dependerá de la forma en la que actuemos cuándo estas diferencias se hacen presentes. Sucede a diario en equipos de trabajo, entre amigos o familiares, en definitiva, entre personas con diferentes expectativas.
En la mayoría de los casos las personas que crean conflictos lo hacen porque están disconformes con algún aspecto de su vida, se sienten poco escuchadas, incomprendidas y/o necesitan hacerse oír. Otros motivos generadores de conflictos son la necesidad de demostrar poder, la de ganar o la de tener razón.
Gestionar los conflictos de manera adecuada es clave, ya sea evitando argumentos, disputas, conflictos duraderos o, en última instancia, litigios. Los conflictos pueden evitarse si se toman medidas a tiempo en una discusión para diluir el enojo y facilitar la comunicación, y se pueden resolver aplicando las estrategias que explico a continuación. Su utilización requiere de paciencia, y en algunos casos incluso es necesario cambiar comportamientos o creencias que tenemos muy arraigadas.
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Mantén la calma
Reduce la tensión. No entres al trapo. Lo que lleva al conflicto es la escalada de la ira. que empieza a perturbar a la gente. La mayoría de nosotros, a medida que nos enfadamos dejamos de escuchar para entender y empezamos a escuchar para discutir. Es esencial mantener la calma para gestionar bien un posible conflicto.
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Escucha para entender
La persona que genera el conflicto necesita ser escuchada, por eso está montando ese alboroto. Cuando alguien está enojado, para diluir su ira, no hay nada mejor que escucharle hasta que se haya desahogado y empiece a calmarse. Hay que hacerlo siempre desde una escucha activa, que implica mostrar signos físicos y verbales evidentes de que se entiende lo que el otro está diciendo. Si le escuchas con calma, atención y sin interrupciones pronto comenzará a reducir de forma gradual su tono de voz. Deja que se exprese con libertad, en sus palabras encontrarás la justificación que sustenta el conflicto y estarás mucho más cerca de la solución.
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Otorga el beneficio de la duda.
Piensa que puede tener razón, de hecho, todos hemos defendido alguna vez posiciones equivocadas o al menos sin tener la absoluta certeza de estar en lo cierto. Hay personas que no encuentran otra forma de imponer su criterio que, levantando la voz, aunque desde el punto de vista de la comunicación no es una la mejor manera para lograr que te escuchen, hablar alto no impide tener razón.
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Expón los argumentos con delicadeza
La clave aquí es ayudar a las personas a entender nuestra perspectiva sobre el tema sin ofender ni permanecer a la defensiva. Para ello es muy útil utilizar una comunicación de tipo asertivo. En la medida en la que uno puede desarmar con tacto a la otra persona, esta estará más predispuesta a escucharnos.
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Ataca el problema, no a la persona
Es importante intentar despersonalizar al máximo nuestros comentarios y centrarnos solo en la cuestión o problema. En lugar de acusar a la gente con un “siempre estropeas las cosas”, es mejor decir “vamos a analizar por qué sigue sucediendo”. Es importante recordar que en la mayoría de las declaraciones que hacemos en una disputa estamos luchando con nuestra propia rabia.
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Evitar el juego de la culpa
A la hora de resolver un conflicto, el hecho de culpar solo sirve si reconocemos nuestra culpa en algún aspecto. En términos generales, averiguar quién es culpable no aporta nada si el objetivo es solucionar un problema. Si una persona se siente inculpada, probablemente se irá de la conversación. El truco para resolver los enfrentamientos es centrarse en la resolución del problema en lugar de señalar con el dedo a alguien.
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Haz el tipo correcto de preguntas
Preguntas como “¿por qué?” o “¿qué creías que sería?” denotan que estamos hablando a la defensiva y en modo interrogatorio. Si queremos que alguien responda con información real, en lugar de simplemente discutir, es mejor que aportemos un poco de información primero. El otro tipo de pregunta que es esperas de…
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Se creativo
Es importante recordar que todo es negociable y que cualquier idea puede ser buena a la hora de intentar resolver un conflicto. Mantener una perspectiva de ganar-ganar y una actitud proactiva y colaborativa ayudará a encontrar una solución rápida y satisfactoria para las partes implicadas.
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Celebra el acuerdo
A veces la gestión de los conflictos se puede convertir en un proceso largo y duro. Requiere que dos personas permanezcan en una posición incómoda, potencialmente conflictiva durante mucho tiempo, para reconstruir la confianza y ser creativos mientras tratan de encontrar la mejor solución en lugar de la más rápida. Una vez que se ha logrado, es bueno felicitarse mutuamente y celebrar de alguna manera el éxito en la resolución del problema.
Durante todo este proceso no olvides visualizar a la persona que tienes enfrente en su mejor faceta así, independientemente de la situación siempre estarás hablándole a una cara amable
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Juanma Quelle
Coach ejecutivo y de personajes públicos. Speaker internacional y escritor.
